Les 10 tendances retail à suivre en 2017

Au moment où s’ouvrent les portes du NRF Retail’s Big Show à New-York, le plus grand salon mondial du retail, Salesforce s’intéresse aux évolutions d’un commerce en pleine mutation. Entre des consommateurs ultra-connectés et ultra-exigeants et des technologies en plein essor qui facilitent l’expérience client mais obligent les entreprises à revoir leur organisation, les enjeux sont immenses. Retour sur les tendances à suivre avec la firme californienne, sacrée leader mondial des applications de gestion de la relation client par IDC.

Aspect central de la transformation du retail, l’expérience client vit de profonds bouleversements impulsés par la digitalisation et les nouvelles attentes des clients, plus informés et plus volatils que jamais.

1. La culture client comme fer de lance

L’approche ‘‘customer centric’’ ne doit plus seulement être le crédo des services marketing et commercial. C’est toute l’entreprise, à commencer par la direction et les managers, qui embarque dans la culture du changement, et adopte une vision centrée client.

2. Toujours plus de services 

Les consommateurs, toujours en attente de nouveaux services qui optimiseront leur expérience d’achat, espèrent voir raccourcir les délais de livraison et se simplifier les conditions du ‘‘click and collect’’ avec par exemple la possibilité de venir retirer leurs commandes à n’importe quelle heure du jour ou de la nuit.

Dans la même veine, on constate le succès croissant des services de location de produits ou les abonnements mensuels. D’après la récente étude « Connected shoppers » publiée par Salesforce, les millenials sont deux fois plus nombreux à avoir utilisé ces services que les consommateurs de la génération X, les 35-55 ans, et cinq fois plus que les baby-boomers.

3. L'essor du commerce social

Les réseaux sociaux vont compter de plus en plus dans les ventes en ligne. Toujours selon l’étude « Connected shoppers », quasiment la moitié des millenials (48%) se tournent vers ce canal et les applications mobiles lorsqu’ils recherchent des informations sur un produit.

4. Un nouveau rôle pour les vendeurs 

Même si les consommateurs connectés continuent de plébisciter le shopping en magasin, ils ne sont que 38% à déclarer que l’accompagnement par un vendeur est un argument pour les faire venir en boutique. Un constat qui oblige les enseignes à repenser le rôle des vendeurs, notamment en les connectant plus aux données clients pour apporter un conseil personnalisé plus pertinent.

5. La flexibilité pour innover 

Qu’il s’agisse de management ou de nouveaux formats de boutiques, parmi lesquels les magasins éphémères et les showrooms, les enseignes gagnent en créativité et en souplesse pour innover, tester et ainsi faire évoluer leurs pratiques.

Après l’expérience client, les technologies constituent l’autre sujet de la mutation du retail. Tandis que le cloud, le mobile et le social se propagent à toutes les dimensions de l’entreprise, quelles technologies faudra-t-il suivre et même adopter en 2017 ?

6. Des plateformes intégrées pour un parcours sans couture

Pour faire écho aux premières tendances évoquées plus haut, les organisations vont revoir l’organisation de leurs systèmes d’information pour intégrer sur une seule et même plateforme toutes les données, permettant de gérer tout le cycle de vie du client, avec une expérience d’achat “sans couture” en boutique comme en ligne.

7. La révolution mobile

Boosté par l’essor des chatbots et de l’intelligence artificielle, le commerce mobile va se réinventer pour créer toujours plus de conversations, de personnalisation et de simplification du parcours d’achat.

8. Le deploiement du paiement sans contact 

Les acteurs comme Apple Pay, Paylib… installent de nouveaux standards dans les modes de paiement pour imposer le paiement instantané et remplacer l’usage des cartes bancaires.

9. La voix comme interface

Le shopping va se faire de plus en plus simplement, dicté seulement par la voix du client. Les interfaces comme Siri sur iPhone ou l’enceinte Amazon Echo vont devenir incontournables pour permettre aux clients de faire leurs achats avec un effort minimal.

10. Les perspectives de la réalité virtuelle

Les expérimentations se multiplient du côté des enseignes, les consommateurs s’équipent petit à petit notamment en Chine où les casques VR connaissent un grand succès. La réalité virtuelle constituera ces prochaines années un vrai sujet pour une expérience client augmentée, en boutique et online.

Les challenges ne manquent pas en matière de retail, et les prochains mois s’annoncent passionnants tant il y aura à innover, tester, expérimenter, déployer… en acceptant de réellement collaborer avec des consommateurs qui, grâce au digital, ont pris le pouvoir de la relation.

@hubinstitute

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