Vive le client, vive l'individu !

Le digital évolue et avec lui les attentes du consommateur, qui attend davantage d’individualisation et de personnalisation. Une tribune de Laurence Beyrand, Chief Client Officer chez Loyalty Company.

En donnant le pouvoir aux consommateurs, le digital a bouleversé la relation marque-client. Exit la communication de masse fondée sur un bon marketing produit ! Sollicités de toute part, les clients sont en attente de personnalisation et de considération…

La personnalisation stimule l’engagement client

Les attentes et comportements des consommateurs ont profondément évolué avec le digital. Plus exigeants et plus volatiles, ils aspirent à présent à une expérience sur-mesure, fluide et cohérente tout au long du parcours d’achat. En deux clics de souris, ils déconseillent ou au contraire  recommandent une marque avec un impact qui dépasse souvent celui de dispositifs publicitaires traditionnels.

Ce n’est plus le produit qui est au centre du monde mais le client, l’individu ! Un individu qui n’attend pas de simples réductions mais des conseils personnalisés, du service, de la reconnaissance, de la considération. Selon une récente étude réalisée par Experian, les consommateurs seraient même 84 % à ne plus acheter auprès d’une enseigne qui ne tiendrait pas compte de leurs préférences et achats passés.

La personnalisation, la clé pour (re)conquérir l’individu

Devant cette mutation et ces nouvelles exigences, l’individualisation de la relation clients devient un prérequis indispensable pour les marques. Celle-ci les oblige à dépasser la relation transactionnelle standardisée pour installer un dialogue personnalisé avec chacune de leurs cibles, tout au long du cycle de vie.

« Mais le défi est de taille ! » souligne le Directeur de la Stratégie du groupe Loyalty Company dans le livre blanc Les 10 commandements de la Personnalisation. « Car l’individualisation de la relation et son expression la plus concrète, la personnalisation des messages et des offres, va devoir s’exprimer à travers tous les points de contact, se heurtant à nombre de difficultés. Relever le défi de l’omnicanal, d’une meilleure exploitation de la data ou encore de l’adaptation des organisations est un véritable challenge.»

Personnaliser sa relation clients : une révolution culturelle ?

Pour construire de l’intimité avec ses milliers de clients comme autant de personnes uniques, l’entreprise toute entière doit s’adapter. Elle doit être organisée autour du client et en avoir, à tous les niveaux, une vision très globale. L’enjeu est donc de mettre fin aux silos et d’instaurer un langage commun à toute l’organisation afin d’assurer une continuité dans le discours, alimenter un dialogue dans la durée et finalement se recentrer sur l’essentiel : ses clients.

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