Si on devait faire une traduction littérale, on parlerait de "ravir", "réjouir" ou "charmer" le consommateur. "Evidemment ! " , me diriez-vous. Car c'est bien connu, le client est roi. Mais attention le "delight" ne consiste pas à juste avoir un client satisfait. Parce que ça, c'est juste normal, les fondations, la base de la base... Une évidence quand on dirige un business et ce, quel que soit le business.
Non, le "delight" c'est de penser l'expérience client dans son ensemble, comme étant une valeur ajoutée qui surpasse de façon significative les attentes initiales du consommateur.
Le "delight" est une approche qui peut créer un avantage concurrentiel direct et soutenir votre stratégie marketing globale. Si la satisfaction client est la base d'entrée, le "delight" est un levier actif pour fidéliser et ainsi transformer le consommateur en prescripteur et ambassadeur de la marque.
Le "delight" peut être envisagé sous forme de campagnes ponctuelles, lancées auprès des consommateurs, mais il est plus intéressant et efficace s'il est appliqué à l'expérience de marque globale.
Certaines marques travaillent particulièrement bien cet aspect de leur marketing, au point qu'il en est devenu un pillier de leur communication. Aujourd'hui, Airbnb en est un très bon exemple. En récompensant les consommateurs et en les suivant individuellement à chaque étape de leur expérience avec elle, Airbnb au fil du temps a su tisser des relations particulières avec un grand nombre d'entre eux. En communiquant sur ces histoires individuelles, la marque réussit par empathie, à faire résonner ce "delight" sur l'ensemble de son expérience client et à en faire un brin de son ADN.
Si certaines grandes marques savent très bien en jouer, ça ne veut pas dire pour autant que c'est une approche complexe, impliquant une débauche de moyens qui leur est réservée. S'il s'agit d'apporter une expérience innattendue, qui puisse réjouir le consommateur, cela peut intervenir à tous les niveaux.
Pensez-y, à quel point cela vous touche quand le patron du restaurant en bas de chez vous, vous connaît, sait ce que vous n'aimez pas ou ce qui peut vous plaire, et vous fait découvrir quelque chose de nouveau ? C'est un petit geste, mais il signifie une attention spécifique portée à la clientèle. Ce geste, par exemple, peut être la base d'une discussion que vous allez avoir lors d'un prochain dîner entre amis.
Alors, non le "delight" n'est pas quelque chose d'inaccessible, ce n'est pas une grosse machine, mais ce n'est pas non plus un détail de temps en temps. Des stratégies marketing expliquent quels sont les pilliers du delight. Mais au-delà de cela, c'est une vraie mentalité d'entreprise, qui peut être véhiculée à tous les niveaux d'interactions avec les consommateurs, dans le but d'entretenir une relation privéligiée de confiance. C'est un travail d'endurance, car si la confiance est un lien qui met du temps à se tisser, il est très prompt à se rompre. Entretenez cette relation privilégiée avec vos consommateurs, apprenez à les connaître, comprenez ce que vous pouvez faire pour eux et pour les surprendre en bien, par des détails simples. Chaque petite interaction fait la différence car elle permet d'alimenter l'ensemble de l'expérience de marque.
Bref, soyez attentifs !
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